2016年CHAT上海
中国酒店及旅游业论坛

9月21-22日 | 上海雅居乐万豪酒店

如何才能避免企业在危机公关中的被动局面?

2016-5-24

q2

近期接连发生在酒店的几起突发事件经过社交媒体和自媒体的发酵和传播,在社会上引起了轩然大波,这对于已经在市场低谷中的酒店行业来说真是雪上加霜。一个突发事件如果没有得到及时和专业的应对和处理,将导致一个企业的经营受到重大负面影响,甚至可能对一个酒店集团多年经营的品牌造成重创,对于上市公司带来说造成的损失更是不可估量。

我在这里不是想讨论这几起事件的当事人双方孰对孰错,而是想和酒店管理公司以及单体酒店的管理层探讨一下,如何专业地应对突发事件才能避免给企业带来损失? 在突发事件过程中如何成功地进行危机公关?以下是我们给出的几个建议:

  Capture

要和有影响力的公众媒体,自媒体保持良好关系,定期请媒体记者参与酒店的各种活动,向他们介绍酒店的情况,保持透明度。要让媒体人知道应该从酒店的什么部门或什么人那里获得消息。另外,酒店要指定专人实时关注媒体舆情,不只是关注官方媒体,对社交媒体,自媒体也要非常重视,往往他们比官媒更敏锐更活跃。要尽最大努力同与酒店运作有密切联系的记者和自媒体人保持良好关系。

q3

 

Capture2

 

 

酒店管理层要建立一个突发事件处理小组,通常是由总经理和酒店的行政委员会成员组成,在制定预案时要清楚地划分职责,要有可靠的沟通和报告程序。在危机事件发生时,酒店员工要在第一时间通知总经理和小组成员,由突发事件处理小组对事件的严重程度进行判断和分级,及时、准确地分析所发生的事件能够让突发事件处理小组做出正确的判断然后采取相应的预案。

 

Capture3

 

突发事件或事故发生的第一个24小时里,是最重要的时间窗口,酒店管理层在这24小时里说了什么,如何说的,做了什么,如何做的往往会影响事件发展的走向。应对得当,大的危机可以化险为宜,应对不得当,小的事件也可以演变成丑闻或公众事件。而在这24小时里,前6个小时更是至关重要,因为所有外部人员,包括媒体,消费者,相关政府部门的官员等都想要尽快了解发生了什么?这就是为什么酒店不只是要有处理突发事件的内部流程,还要制定一套紧急状况下对外信息发布的政策与流程。

Capture4

 

一旦酒店发生紧急情况,突发事件处理小组要尽快掌握所有关键事实,不应在被强迫的情况下去做或者去说一些未经过确认证实的事情。在没有掌握整个事件的真实情况以前,做出反应是最危险的。避免任何消息外泄因为这可能导致局面失控和产生严重的负面连锁反应,所以,酒店或酒店集团的发言人决定要说什么,什么时候说,怎样说以及对谁说这几个关键点。酒店突发事件处理小组要指定一个发言人,最好是酒店总经理或是酒店集团的公关副总裁,由这个唯一的发言人定时对外发布信息,接受媒体采访等,要确保公司上下只有一个权威的信息发布渠道。企业应尽最大努力以一种专业、诚实和及时的方式向媒体提供信息。

q4

 

媒体和广大消费者通常最想知道:“发生了什么?为什么发生这样的事件?谁的错误造成的或谁应该负责?将会如何处理此事和赔偿损失?应该做些什么去防止类似事件再次发生?”
酒店要确保媒体人员没有在酒店工作人员陪同的情况下擅自参观酒店,同时记录并保存所有关于危急事件的媒体电话采访记录,媒体到酒店的访问情况记录,记录同每位记者谈话的内容……这些记录也要上交总部相关负责人员,确保企业内部从上至下的所有人对情况的掌握是一致的。危急事件中的内部沟通问题是非常重要的,相关人员必须保持头脑清醒、冷静。

 

q5

q6

q7

如家和颐酒店经理:弯弯是炒作 没死人没着火没强奸

Capture6

酒店官方发言人要避免在没有记录的情况下同媒体谈话,避免讲述对事件的猜测或推测,不要表现出愤怒或语带讥讽,同时不应对提问保持沉默,你的沉默可能会被视作默认。发言人要小心被提问者占据主动,被诱导说出许多并未准备说出的事情。不要随便估算损失数字或透露当事人的个人信息。正确的做法是:保持诚恳,客观,庄重的态度面对公众和媒体,准确,完整地陈述事实,不要以偏概全或刻意隐瞒部分事实。尊重每个媒体人,尽量耐心回答每一个问题。一个好的发言人可以化解和消弭一场巨大的危机,媒体和公众不喜欢任何掩盖真相的行为,他们希望面对真诚的企业。       

 

除了以上几点,还有一些忠告。如前所述,在发生重大危机事件时,酒店总经理或集团的公关副总裁是最合适的对外发言人,如果发言人级别太低,很难获得公众的信服。在未经授权的情况下,酒店的员工不应该对发生的事件提供任何信息,发表任何意见或者私下同媒体进行交谈。酒店总机和所有其他员工应将媒体的电话直接转接给突发事件处理小组,除此以外,他们仅可以重复官方发言人已经提供的被批准公布的信息。

 

危机公关是一项非常专业的工作,相关人员需要经过专门的培训和演练,通常国际酒店管理公司都有一套预防损失管理的流程,其中,对于火灾,炸弹爆炸,人质绑架,台风,地震,罢工,社会骚乱等不同类型的突发事件都有着详细的应对预案,危机公关只是其中的一个环节。虽然我国的社会环境相对稳定,但这套预防损失管理的流程也值得本土酒店管理公司和单体酒店好好学习和效仿,这样才能做到防患于未然。对于缺少系统化管理的本土企业,浩华管理顾问公司可以提供运营管理提升的顾问和培训服务,我们希望可以和广大的酒店同行一起深挖存量价值打造本土酒店管理品牌

q8

q9