2016年CHAT上海
中国酒店及旅游业论坛

9月21-22日 | 上海雅居乐万豪酒店

向明星酒管公司学“酒店的创新管理与运营模式”

2016-5-7

在很长一段时间,国内的酒店管理公司是处于一个卖方市场。随着房地产的推动,管理公司面对应接不暇的项目,或许也没有那么在乎每一个项目的特性。因而在地产盈利的思路之下,由于许多酒店所在城市消费能力先天不足,亦或房间数接近饱和……这些问题正在日益恶化。步入到痛苦迷茫期,如何让酒店更加高效的运营创新酒店管理模式势在必行。

 
 
 
 
 

 

特许经营品牌的扩张,需要“情怀、诗和远方”

 

以特许经营模式加盟酒店在国外非常普遍,洲际酒店集团在全球的 5000 多家酒店中,有 80%是特许加盟模式。洲际来到中国已经 30 多年,今年将开始尝试在中国推出特许经营加盟模式,这一举措也是基于对业主、客户,还有旗下酒店运营现状和大环境的整体把握。在对特许加盟商的选择上,洲际酒店集团大中华区首席发展官孙健先生认为首先合作伙伴(或加盟商)要有情怀,要特别喜欢这个品牌,能够把这个品牌做得更大、更强。其次,要有运营酒店的经验。现在很多酒店投资人都是开发商或地产商,很难成为一个合格的加盟商,因为日常酒店经营有更多的责任和工作需要他担当。再次,要有信誉如果出现法律纠纷,双方应按照合同来解决。

 

“而酒店品牌公司需要‘诗和远方’。”孙健说。品牌要努力使自己葆有强大的品牌号召力,进而为各加盟商输送大量客源。“ 什么是远方?就是5年、10年之后,这个品牌依然是一流的,最吸引人的。同一个投资人、加盟商能够走得更远,能够给他带来非常好的回报。

 

酒店的管理标准化和品牌特色化并不冲突

 

“在酒店管理模式创新时,还是要追求标准化。”朗廷酒店集团中国区高级业务拓展总监范萌妃女士说。朗廷酒店集团在酒店运营当中,设置了很多 SOP(标准作业程序),旨在细化管理指标。集团不仅要定期自查,还邀请第三方不定期协查。





于10年前创立至今的iSpa,在近几年酒店行业被整体看衰的形势下仍然让业绩保持着20%以上的增速。“我们借鉴了国际酒店的非常宝贵的经验就是标准化。因为国际酒店的Spa只占收入很小的比例。一般好的酒店也只占2%,过去10我们就在埋头做这2%的事——然而酒店总经理通常是不会投入太多精力的。”iSpa创始人张志奇先生分享道。当国际酒店Spa有非常标准的10个考核点时,iSpa在“服务的过程”这一大项上,可能就有70个考核点。



 

“事实上,管理标准化和品牌特色化并不冲突 。”去年进入市场的品牌“Cordis(康得思)”,每家酒店都各有独特的风格、建筑和设计,反映所在地的特色及地区文化;强调的是量身定制,而非一味追崇五星级酒店标准。

 

基于酒店服务和产品,吸收跨界创新思维

 

在酒店之外,有很多互联网企业,通过一些APP或者新的创新模式,从外围、侧面给酒店一些冲击,甚至实现一些新的商业发展。但是在酒店内部,国内酒店管理公司也面临着创新。朗廷酒店集团通过在微信平台上建立官网、手机移动端实现直接订房,使酒店业务增长量提高了10%。

 

首旅建国酒店管理有限公司正在向平台型公司转变。据首旅建国酒店管理有限公司首席执行官袁首原先生介绍,未来首旅建国将更多地为酒店提供平台化的服务,包括会员平台、学习平台、服务监控平台以及品牌平台等。“比如,学习平台,如果有机构或者内部员工开发出一些实用的课程,可以放到我们平台上,通过网络点击量来分享收益。另外,假如你个人投资了一家民宿,那么,我们可以帮你做设计、引进客源;如果你缺少资金,我们还可以提前帮助你做融资。将来我们不但会投资、经营一些民宿(山里寒舍),还会鼓励一些想做民宿的创业者在我们提供的平台上一起合作。”

 

袁首原认为在移动互联时代,酒店目前面临最重要的就是渠道。尤其是单体酒店里,与OTA如何合作和运营官网的方式都需要酒店多做尝试,首旅建国做了两种尝试:

 

  • 在天猫开设旗舰店

 

 

天猫旗舰店跟OTA的区别在于旗舰店由酒店自己经营,而且天猫旗舰店上客源是由淘宝的用户导入到你的酒店来。“信用住”等阿里系的产品提升了客户体验,使得目前首旅建国整个会员的产生结果都很好。

   

  • 同北广高清进行合作,丰富视频节目

 

北广高清的大量的在线视频解决了酒店客房电视节目引入的版权问题。通过此类合作,视频节目实现三屏合一——大堂、客房、手机屏幕,内容同步推送。节目内容也可实现电影院下架20-30天以后,酒店端得到更新。通过这种方式来引流,提升客户的感受。

 

为了能吸引更多有能力的总经理留下来,首旅建国还计划拿出一些优质的租赁项目承包给他们。“如果项目经营得好,除了工资,他们还可以享受利润分成。而他们跟我们的关系,也从雇佣关系升级到了合伙关系。”“每一位员工都应该有企业家精神,应该想如果这个品牌,这家酒店是我的,我会怎么做?”美高美国际酒店集团高级副总裁兼中国首席代表周锋先生认为最根本的还是要把产品和服务做好。

 

更好地贯彻专业资产管理理念和模式

 

 

在谈到如何对资产进行专业化管理时,周锋表示,首先,资产管理本身就是项目全生命周期的管理。这个项目开始时怎么定位?究竟需要什么品牌?做高端还是做低端?与哪家管理公司合作?当业主决定后,回报差不多也就定了。因此,业主对项目应有理性判断,不要一味追求高大上,迷信一些品牌,这样很容易出现酒店估值特别高但回报率却很低的窘境。

 

其次,应该让专业的人做专业的事。现在有一种现象,酒店要派驻业主代表,兼任酒店副总经理或者财务总监。由此便产生了总经理和业主代表到底谁管谁的“拉扯”,导致酒店的各项审批手续繁杂,决策周期很长,很容易让酒店错失商机。

 

而孙健预测,未来,经过整合、并购,酒店管理公司会逐渐减少,但随着特许经营模式在国内的普及,会促使第三方管理公司成长、壮大。

 

以上内容总结自CHAT北京2016经典专场——“管理模式再创新”,特别感谢潘小科先生的精彩主持。